Как понять и составить цели по SMART?

SMART – это акроним, который используется для определения характеристик эффективных целей. Каждая буква в слове SMART представляет собой одну из характеристик, которые должны быть учтены при формулировании целей:

1. Специфичные (Specific)
2. Измеримые (Measurable)
3. Достижимые (Achievable)
4. Значимые (Relevant)
5. Ограниченные по времени (Time-bound)

Цели, сформулированные с учетом этих характеристик, обычно более эффективны, так как они более ясны, легко измеримы, реалистичны и ограничены по времени. Это помогает людям и организациям лучше ориентироваться и достигать желаемых результатов.

SMART-Цели для улучшения качества услуг

Все бизнес-кейсы, проекты, результаты проектов, мероприятия и этапы характеризуются целями, которые описывают, что должно быть достигнуто в итоге. Информация, представленная в этом подразделе, может быть использована не только для бизнес-кейсов, но и для проектов и их компонентов. Успешные организации намеренно выбирают действия, которые они предпринимают для реализации своего видения и миссии. Такие организации анализируют внешнюю и внутреннюю среду, чтобы понять возможности и угрозы, существующие в той среде, в которой они работают. Организация также должна анализировать и работать в рамках своих сильных и слабых сторон. Этот анализ напрямую относится к SWOT-анализу (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Эти анализы могут быть использованы для принятия последующих решений.

Основная цель бизнес-кейса и проекта, а также их задачи должны быть четко определены, содержать меры по оценке их достижения и быть реалистичными. Общепринятой рекомендацией по созданию такой цели является использование протокола SMART. SMART – это аббревиатура, обозначающая критерии конкретности, измеримости, достижимости, актуальности и временной привязки. Цели SMART также служат показателями эффективности, позволяющими отслеживать ход выполнения проекта и определять, насколько успешны его результаты и могут ли они быть приняты клиентом или заказчиком. Таким образом, менеджер проекта может отслеживать и контролировать эти показатели.

Для пояснения каждого критерия SMART воспользуемся сценарием. Предположим, что наша организация, являющаяся региональным отделением правительственного агентства (Департамента окружающей среды), названного ГУП “Ромашка”, столкнулась с некоторыми проблемами в предоставлении качественных услуг гражданам в этом регионе. Мы, как команда, получили задание изучить проблему и предложить некоторые решения для преодоления этой проблемы качества.

Специфичность (Specific)

Мы должны разработать однозначные цели, чтобы все заинтересованные стороны могли понять, чего мы хотим достичь. Таким образом, цели должны быть четко определены, конкретны и написаны в ясных, кратких и понятных терминах. При создании цели следует задаться вопросами: “Чего мы хотим достичь?”, “На что мы намерены воздействовать?”, “Почему эта цель важна?”, “Кто отвечает за выполнение действия?” и “Кто является нашей целевой аудиторией/населением?”. Такие вопросы помогут нам сформулировать конкретные цели.

Исходя из проблемы качества обслуживания в нашем региональном офисе, бизнес-аналитик сформулировал одно из бизнес-требований следующим образом:

“Отделение ГУП “Ромашка”, связанное с Департаментом окружающей среды Тмутараканского края, проведет обучение сотрудников по повышению качества”.

Эту задачу можно считать конкретной, поскольку она решает основную задачу, указывая на целевую группу населения и ответственную организацию, которую мы хотим достичь. Однако ей все же не хватает других элементов SMART.

Измеримость (Measurable)

Успех проекта зависит от измеримых количественных критериев, которые должны быть выполнены для достижения поставленных целей. Если мы не используем никаких показателей для измерения прогресса и эффективности, мы никогда не сможем быть уверены, что находимся на верном пути и сможем достичь поставленных целей по завершении задач или проекта. Эти количественные показатели могут выражаться числом, процентом или любой стандартной единицей измерения. С помощью показателей мы можем узнать, какие изменения произошли, насколько и в каком направлении. Кроме того, необходимо учитывать источник проверки и данные, подтверждающие достижение цели. В нашем примере мы можем количественно оценить цель, добавив процент сотрудников, которые, как ожидается, пройдут это обучение.

“Отделение ГУП “Ромашка”, связанное с Департаментом окружающей среды в Тмутараканском крае, проведет обучение по улучшению качества не менее чем для семидесяти пяти процентов сотрудников, которые общаются и взаимодействуют непосредственно с гражданами”.

Иногда невозможно напрямую измерить эффективность или достижения. Обучение по повышению качества может стать эффективным методом повышения качества предоставляемых гражданам услуг. Однако очень важно напрямую спрашивать граждан с помощью интервью или опросов об уровне их удовлетворенности получаемыми услугами. Поэтому мы можем подкрепить эту цель еще одной задачей, приведенной ниже:

“Уровень удовлетворенности граждан, получающих услуги в ГУП “Ромашка”, увеличится на 25% по результатам опроса, на который ответили не менее 500 граждан”.

Для того чтобы измерить повышение на 25%, необходимо измерить средний уровень удовлетворенности граждан до проведения тренинга, что будет являться базовым показателем. Мы также конкретизируем эту задачу, добавив целевую аудиторию – не менее 500 граждан.

Достижимость (Achievable)

Необходимо также учитывать факторы, которые могут повлиять на достижимость целей. К таким факторам относится оценка ресурсов, знаний и времени, имеющихся для выполнения задач по достижению целей. Поэтому, чтобы уточнить степень достижимости, нашей команде было бы полезно объяснить, кто будет проводить обучение сотрудников ГУП “Ромашка” по повышению качества, наличие средств, которые могут быть выделены на обучение, а также наличие достаточного количества сотрудников, которые смогут своевременно обслуживать граждан, пока остальные будут проходить обучение. Следует также уточнить, насколько реальны сроки достижения этих целей. Сможет ли офис ГУП “Ромашка” к июлю 2022 года провести обучение хотя бы 75% сотрудников? Или нам необходимо пересмотреть процентное соотношение и сроки? Необходимо также учесть ограничения, которые могут повлиять на достижение этих целей.

Как видно, SMART – это итеративный процесс, в ходе которого каждый критерий должен оцениваться постоянно с учетом влияния каждого из них на другие критерии.

Ограниченность во времени (Time-based)

Последняя буква аббревиатуры SMART относится к “временным” целям. Протокол SMART не обязательно устанавливает порядок следования букв при создании целей SMART. Однако обсуждение временного критерия может быть более практичным, если принять во внимание природу времени как меры. При оценке этого критерия можно рассмотреть такие вопросы, как продолжительность проекта и время достижения различных показателей успеха.

“К концу июля 2022 года Управление по делам малого города, связанное с Департаментом окружающей среды Тмутараканского края, проведет обучение по улучшению качества не менее чем для семидесяти пяти процентов сотрудников, которые непосредственно общаются и взаимодействуют с гражданами”.

“Уровень удовлетворенности граждан, получающих услуги в ГУП “Ромашка”, увеличится на 25% по результатам опроса не менее 500 граждан к концу декабря 2022 года”.

При разработке этих целей необходимо также учитывать, насколько реалистичны (достижимы) показатели эффективности и сроки их выполнения.

Релевантность (Relevant)

Последний критерий, который необходимо учитывать, – это соответствие целей более высоким целям организации, таким как стратегические цели, миссия и видение, а также цели программ или портфелей, с которыми связана бизнес-потребность или проект. Такое соответствие может гарантировать, что бизнес-потребность или проект будут иметь более высокие шансы на одобрение со стороны руководства организации и более высокую степень заинтересованности со стороны заинтересованных сторон.

В нашем примере для ГУП “Ромашка” мы должны проверить стратегический план Департамента окружающей среды. Нужно посмотреть, есть ли в нем цель по управлению качеством и улучшению, запланированная для организации в целом или для департаментов и региональных отделений. Проверка не должна ограничиваться только стратегическим планом, но и другими проектами, программами и портфелями, поскольку в них могут быть запланированы или осуществляться проекты, касающиеся управления качеством. Таким образом, мы сможем избежать дублирования и избыточности, а также сэкономить время и бюджет.